新型冠狀病毒下的警醒:旅游景區(qū)要提升這三大能力

2020年，在本該舉國共度新春佳節(jié)的時候，一場源于武漢的新型冠狀病毒肺炎重大疫情爆發(fā)了，并迅速擴散到全國所有省市。武漢封城，全國啟動公共衛(wèi)生安全應(yīng)急一級響應(yīng)，取消一切大型群眾聚集活動和旅游團隊，管制公共交通，景區(qū)、飯店、餐飲、娛樂等服務(wù)行業(yè)全部停業(yè)，甚至因此破例延長了春節(jié)假期。

每天疫情通報中不斷增加的數(shù)字，民間日益增長的恐慌情緒，讓很多人想到了17年前那場席卷全國的“非典”疫情。與“非典”防治相比，雖然此次國家對遏制新型冠狀病毒肺炎蔓延的反應(yīng)更為迅速，措施更為堅決，處置更為科學，但疫情爆發(fā)，防控周期內(nèi)仍給人民生命財產(chǎn)和國家經(jīng)濟造成了重大損失。

“非典”疫情爆發(fā)時百業(yè)凋零的景象還歷歷在目，打贏這場新型冠狀病毒肺炎防疫戰(zhàn)，成為全國當前最重要的任務(wù)。而疫情帶來的沉重影響，旅游業(yè)首當其沖，使得旅游景區(qū)理者不僅該思考如何打贏這場疫情防控狙擊戰(zhàn)，更該思考如何提高風險防范能力，把面對疫情等災(zāi)難時的損失降到最低。

對此，有多年行業(yè)經(jīng)驗的山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計院認為，在春節(jié)假期期間及結(jié)束后，景區(qū)不僅應(yīng)該迅速開展健康信息收集、應(yīng)急處置措施、勞動關(guān)系處理等系列打贏這場疫情防控狙擊戰(zhàn)舉措，還應(yīng)著力提升以下三個方面工作，切實增強自身免疫能力，提高景區(qū)應(yīng)對重大疫情和打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)能力。
 

旅游景區(qū)要提升這三大能力

一、提升行業(yè)自身信息研判能力

突如其來的肺炎疫情，已然嚴重打亂了景區(qū)年度工作計劃和日常的經(jīng)營管理活動，景區(qū)內(nèi)外必然處于非常規(guī)狀態(tài)。而山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計院對兩次疫情的影響觀察發(fā)現(xiàn)，單純依靠政府防疫部門的信息發(fā)布有其局限性和不確定性，需要旅游行業(yè)提升自身信息分析研判能力，提醒旅游企業(yè)和從業(yè)者認識到疫情潛在風險，從而科學決策，提前預防。

因此，旅游企業(yè)不僅應(yīng)成立臨時的應(yīng)急應(yīng)變指揮小組，還要成立專門機構(gòu)，關(guān)心員工和游客的健康，逐一排查企業(yè)可能發(fā)生的內(nèi)外問題，做好應(yīng)急解決方案，在保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，減少損失重新調(diào)整企業(yè)計劃進程，構(gòu)建疫情時期規(guī)范有序的日常經(jīng)營管理活動框，為疫情過后的發(fā)展積蓄力量。

建立溝通聯(lián)動機制

鑒于重大疫情對旅游業(yè)影響巨大，旅游行業(yè)主管部門與防疫部門應(yīng)建立信息溝通聯(lián)動機制，第一時間得到信息，第一時間做出研判，在不引起社會恐慌的前提下，向旅游企業(yè)和從業(yè)者發(fā)出分級風險警示，提醒旅游企業(yè)科學決策和防范。

建立信息研判機制

旅游企業(yè)要成立信息分析研判小組，主動收集疫情相關(guān)信息，加強和政府部門的信息溝通，做出疫情分析判斷，變被動接受信息為主動分析研判，根據(jù)預判的風險提前做出應(yīng)對措施。

建立風險轉(zhuǎn)移機制

景區(qū)經(jīng)營的體制不同，風險轉(zhuǎn)移的方式也不同。對民營景區(qū)而言，目前重大疫情造成的損失幾乎全部由自己承擔，這會導致經(jīng)營不善的景區(qū)徹底失去再生能力，直接影響到景區(qū)的生死存亡。因此，景區(qū)應(yīng)對重大疫情的保險事宜必須提上日程，這可轉(zhuǎn)移疫情造成的部分風險影響，增強自身生存能力的迫切需要。
 

二、提升景區(qū)景點應(yīng)急處置能力

此次應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情正值春節(jié)，山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計公司在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，很多景區(qū)就暴露出應(yīng)急醫(yī)療物資儲備不足，人員培訓不夠，閉園后退票退團等銜接不到位等問題。要知道：重大疫情屬國家公共衛(wèi)生安全應(yīng)急重大事件，景區(qū)作為公共旅游服務(wù)場所，防止疫情傳播是每個旅游企業(yè)必須遵守的社會責任，要堅決服從政府的決定和要求，在大是大非面前一定要旗幟鮮明，同時積極應(yīng)對，科學處置。

堅持與政府同頻

積極落實政府要求，對政府要求暫停的活動、關(guān)閉的場所要無條件執(zhí)行。管理者始終要有重大疫情風險意識，第一時間做出正確決策。委托運營的景區(qū)要及時向甲方書面建議，提出科學應(yīng)對措施，務(wù)必打消僥幸心理。

堅持以游客至上

重大疫情突發(fā)的處置，關(guān)系到大量游客的切身利益，各種退票、延遲、取消等信息發(fā)布要及時公開，堅持寧可企業(yè)受損失，也不要損害游客利益的原則。突發(fā)事件的處置，往往代表著景區(qū)和企業(yè)的公眾與社會責任形象，一定要讓游客和社會滿意。

堅持和企業(yè)共振

在景區(qū)按照政府要求，啟動重大疫情應(yīng)急處置要求后，要及時儲備分發(fā)應(yīng)急物資，安排好現(xiàn)場安全管控措施，落實職工醫(yī)療檢查和家庭成員排查，消除疫情安全隱患。同時，動員職工積極做好本職工作，維護好景區(qū)設(shè)施設(shè)備，與企業(yè)同舟共濟，共克時艱。

三、提升災(zāi)后市場機遇搶抓能力

疫情的爆發(fā)勢必會對旅游景區(qū)產(chǎn)生一定影響。但物極必反，高峰必會回落，低谷定能反彈。山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計院分析認為，此次封城、取消聚會、居家隔離等疫情防控措施，讓人們的情緒飽受壓抑，一旦疫情解除，必將迎來外出踏青郊游的一波旅游熱潮，山岳型、田園綜合體等景區(qū)可望復蘇較早，而其他景區(qū)也會在旺季之前陸續(xù)恢復，旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)都會獲得極大增長。這個冬天雖然很冷，但春天的暖風還是會吹散陰霾，夏天依然陽光燦爛。

在這種情況下，各景區(qū)不僅需要苦練內(nèi)功，優(yōu)化自身企業(yè)狀態(tài)，還需要及時關(guān)注疫情狀態(tài)、了解旅游市場需求并及時調(diào)整企業(yè)策略，把疫情對旅游景區(qū)的負面影響降到最低。

堅持苦練內(nèi)功

景區(qū)管理者要利用這段停業(yè)時間，完善相關(guān)制度，編印培訓資料，以自學為主要方式，組織員工加強旅游業(yè)務(wù)學習。要做好停業(yè)期間景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施日常維護，爭取在正常開業(yè)之前把景區(qū)員工、設(shè)施設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。

時刻心系市場

關(guān)閉景區(qū)不等于脫離市場，景區(qū)營銷人員要保持與各種渠道的溝通對接，及時了解市場動態(tài)，進行信息收集研判，推出針對性的景區(qū)旅游產(chǎn)品，選擇好宣傳營銷的時間節(jié)點和方式，為景區(qū)正常經(jīng)營后迅速打開市場做好充分準備。

充分堅定信心

每一次重大疫情，除給旅游經(jīng)濟帶來重大損失外，也嚴重打擊行業(yè)從業(yè)者的信心。景區(qū)情況越艱難，越需要調(diào)整梳導員工心理，要相信旅游行業(yè)的基本面沒變，前景依然光明，疫情過后一切都會正常。適時加強旅游宣傳，傳遞正能量，增強市場和消費者信心，迎接旅游旺季的到來。